آیا می‌دانستید که یکی از اصول برای افزایش درصد موفقیت کسب و کار و ماندگاری آن، با دریافت بازخورد مشتریان فراهم میشود؟ با دریافت انتقاد و شکایت مشتریان قادر خواهید بود تا به تفکری که مشتریان درباره کسب و کارتان دارید پی برده و کاستی‌های آن را رفع کنید. در ادامه روش های دریافت انتقادات و شکایات مشتریان را توضیح خواهیم داد.
1. ارسال ایمیل پیگیری
متداول ترین روش برای درخواست بازخورد مشتری از طریق ایمیل است. این ایمیل زمانی ارسال می شود که یک سرویس ارائه شده یا زمانی که یک محصول خریداری شده و به مشتری تحویل داده شود. آیا تا به حال خرید آنلاین انجام داده اید یا در یک هتل اقامت داشته اید؟ بدون شک درخواستی برای ارزیابی تجربه خود دریافت کرده اید. شرکت های مختلفی شمارا به طور اتوماتیک دراین فرایند کمک کنند، و میتوانید مطمئن شوید نتایج ارزیابی آنها در مهمترین پورتال ها مانند فیس بوک، گوگل دیده می شوند.
2. نظرسنجی پیامکی
بدون شک پیامک یکی از قدرتمند ترین کانال ها برای درخواست بازخورد از مشتریان است. در دورانی که مصرف کنندگان همیشه در چند متری تلفن های خود هستند، پیامک هنوز راه خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است. با وجود توسعه استفاده از ایمیل، پیامک ها هنوز یک جایگزین قوی برای استفاده هستند.
شما میتوانید با خرید سامانه پیامک کوتاه و متصل کردن آن به شماره اختصاصی به کمک قابلیت‌های نظرسنجی پیامکی از مشتریان بخواهید که دیدگاه خود را در رابطه با کسب و کارتان به شما اعلام کنند. یا اینکه میتوانید این قابلیت را با استفاده از مسابقه پیامکی نیز پیاده سازی کرده و باز هم به صورت قرعه کشی پیامکی جوایزی را برای مشتریان خود در نظر بگیرید. در این حالت شما روی حفظ مشتری هم تمرکز خواهید کرد.
استفاده از پیامک در بین روشهای معرفی شده در دسترس‌ترین ابزار است که هر کسی به آن دسترسی دارد. علاوه بر این امکانات ویژه زیر هم امکان مانور بیشتری به شما می‌دهد.
- امکان استفاده از نظرسنجی پیامکی
- برگزاری مسابقه پیامکی
- قرعه کشی پیامکی
- امکان استفاده به صورت کد
- نمایش نمودار از وضعیت رضایت مشتریان
3. نظرسنجی‌ها را به شبکه Wi-Fi خود اضافه کنید
کافه ها، هتل ها و حتی فروشگاه ها در حال حاضر با ارائه وای فای رایگان، تلاش دارند مشتری بیشتری به مکان خود جدب کنند هم مشتریان سود می برند هم فرصت بسیار ارزشمندی برای کسب بازخورد از آنها است .
شما می توانید از مشتریان درخواست کنید تا یک حساب کاربری رایگان برای دسترسی به وای فای ایجاد کنند، سپس از آدرس ایمیل گرفته شده برای درخواست نظرات بعدی استفاده کنید. یا به سادگی می توانید از تجربه آنها زمانی که آنلاین هستند بپرسید. مهم نیست کدام روش را انتخاب می کنید، فقط بدانید استفاده از WiFi رایگان می تواند یک تجارت ارزشمند برای هر دو طرف باشد.
4. کارت های بازخورد کاغذی ایجاد کنید
برخی از شرکت ها ترجیح می دهند با استفاده از روشهای قدیمی مانند پرسشنامه های ساده، قلم و خودکار و کاغذ نظر سنجی کنند. این روش یکی از بهترین راه جمع آوری تجربیات است و همچنین اطلاعات پنهان و با ارزش زیادی را در هنگام مقایسه و تحلیل نظرات ارائه دهد.
برای اینکه قادر باشید اقدامات معنی دار و مفیدی از نظرات کسب کنید، پاسخ ها باید در یک صفحه گسترده جدول بندی شوند و سپس تجزیه و تحلیل شوند. این امر نیاز به زمان و تلاش قابل توجهی دارد. حقوق یک کارمند که هر روز برای پاسخ دادن، 10 دقیقه صرف می کند، به بیش از 500 دلار در سال می رسد.
5. ارسال نظرسنجی‌ها از طریق یک چراغ سیار
با وجودی که این چراغهای سیار بسیار پیشرفته شده، هنوز هم یک فناوری جالب جهت جمع اوری نظرات است. با یک تلفن همراه، چراغ های شارژ پس از رسیدن به مجاورت چراغ اصلی، میتوانند توجه مشتری را جلب کنند. این روش می تواند یک راه عالی برای درخواست از کاربران باشد تا تجربه خود رادر فروشگاه در حالی که هنوز در محل حضور دارند با شما در میان بگذارند.
6. چت زنده را مرور کنید
ابزار چت زنده هر روز متداول‌تر میشود تا خدمات پشتیبانی به خوبی سرویسهای مشتری برسد.
مرور چتها و طبقه بندی هر گونه نظرمی تواند در شناسایی ناکارایی و ناکارامدی در کسب و کار به شما کمک کند. موضوعات ذکر شده در این چت ها اغلب مشکلات کسب و کار شما را بیان میکند که می تواندباعث بهبود ان شود. این امر نه تنها به رضایت مشتری کمک می کند، بلکه منابع درگیر در قسمت خدمات پشتیبانی را هم کاهش می دهد.اگر چه گاهی بازخورد چت کلاسیک می تواند برای بررسی نامناسب باشد، اما معمولا بازخورد مستقیمی از مشتریان است که می توانید دریافت کنید.
7. انجام مصاحبه با مشتری
مصاحبه با مشتریان، مخصوص شرکت های تحقیقاتی بزرگ و یا شرکتهای مشهورکه دارای بودجه های بزرگ هستند نیست . مشتریان تکراری و وفادار به شما بسیار خوشحال میشوندکه نظرات انها را بپرسید با توجه به اینکه این گونه مشتری‌ها بیشترین سرمایه گذاری را در محصولات شما داشته اند
بخشهای مورد علاقه خود را پیدا کنید و مشتریان مختلفی را انتخاب کنید که مناسب این بخشها هستند. برای افزایش میزان موفقیت، مطمئن شوید مشتری با شخص درستی ارتباط برقرارمیکند، این امر نه تنها موجب می شود که مشتری احساس کند با او مانند یک VIP (و حتی وفادار تر) برخورد شده، بلکه تلاش می کند باز خورد بهتری را به شما ارائه دهد.
8. تجزیه و تحلیل تماس‌های فروش
اگر شما یک تیم فروش خارج از کشور دارید، احتمال دارد که هر روز صدها تماس داشته باشید. این تماسها می تواند نتایج ارزشمندی برای اهداف اموزشی و بازخورد محصولات شما باشد. تماس گیرنده ممکن است در حال حاضر مشتری نباشد و منافعی هم در اینکار متوجه او نباشد ولی بازخورد مستقیمی روی محصول خواهد داشتبه به قول معروف ” برخورد اول مهمترین تاثیر را دارد”
گوش دادن به آنها کمک می کند تا از هر گونه مانعی که ممکن است باعث از دست دادن مشتریان بالقوه میشود جلوگیری کنید .
9. پاسخ بازدید کنندگان صفحات وب سایت را ثبت کنید
می خواهید بدانید که مردم چگونه از وب سایت شما استفاده می کنند و چرا آنها تبدیل به مشتری نمی شوند؟ بخش جلسه (session) را بررسی کنید تا بازخورد ها را بتوانید جمع اوری و بررسی کنید.شرکتهایی هستند که تعاملات کاربران با سایت شما را ثبت کرده و شما ازان طریق می توانید بررسی کنید کاربران چه دیده اند کجا کلیک کرده اند و با چه بخش هایی ارتباط برقرار کرده اند .این روش ممکن است اغراق امیز باشد اما بسیار موثر است. واقعا می تواند به شما کمک کندتا وب سایت را از نظر بازدید کننده خود ببینید و مسائلی را مشاهده کنید که ممکن است قبلا متوجه نشده باشید.
10. کانال های رسانه های اجتماعی را رصد کنید
رسانه های اجتماعی یک روش ارزان و کارآمد برای برقراری ارتباط با مخاطبان مورد نظر شما هستند . مشتریان در حال حاضر فعالانه در فضاهای فیس بوک، توییتر و اینستاگرام شرکت می کنند و هیچ مشکلی برای شرکت در گفتگوهای خود ندارند. پاسخ به نظرات، ارسال پیام های مستقیم و ارتباط با مخاطبان برای انکه بدانید واقعا مردم در مورد شما چطور فکر می کنند بسیار سازنده است .
هنگامی که تیم شما با نتایج منفی مواجه شود، مطمئن شوید که به سرعت به آنها پاسخ می دهید. کاربران فعال رسانه های اجتماعی انتظار پاسخ سریع دارند، بنابراین مهم است مراقب عملکرد خود در این صفحات باشید.